Wenn der Bonus plötzlich weg ist

Seit 15 Jahren sammelt Britta Hommers beim Einkaufen Payback-Punkte. Dafür kauft sie oft in Geschäften ein, die an diesem Bonusprogramm teilnehmen. Jahrelang lief das für die 38-Jährige ohne Probleme. Doch vor einigen Wochen verschwand ihr Punkte-Guthaben fast vollständig.

Durch die Verwendung der Payback-Karte erfährt das Unternehmen, wer, was, wann, wo und zu welchem Preis kauft. Der Kunde bekommt Rabattpunkte, Payback seine Daten - und die verkauft das Unternehmen mit Gewinn. Data-Mining nennen das Experten.

Britta Hommers hatte über 3.000 Punkte auf ihrem Konto, die sie für eine Prämie verwenden wollte. Doch auf einem Mal sind die Punkte weg, eingetauscht in einem Geschäft fast 400 Kilometer von ihrem Wohnort entfernt.

Auf ihre Beschwerde reagiert das Unternehmen Payback lapidar: Man könne das Kunden-Passwort zurücksetzen, aber die Punkte würde man nicht erstatten. Für IT-Sicherheitsexperte David Fuhr ist der Vorgang ein klarer Fall von Datenklau.

Durch sogenannte Pishing-Mails fischen Betrüger die Zugangsdaten für Konten ab und verschaffen sich so Zugriff auf die Payback-Punkte. Der Experte sieht die Verantwortung für die Sicherheit der Kundendaten jedoch nicht allein bei den Kunden. Unternehmen wie Payback müssten ihre IT-Sicherheitsmechanismen auf die veränderten Angriffstechniken anpassen und hochfahren. Das habe man bisher versäumt.

Nach einer Empörungswelle in den sozialen Medien will das Unternehmen im ersten Quartal 2021 Kundenkonten besser schützen. Wem das Punktekonto bis dahin geplündert wird, der bekommt jedoch keinen Ersatz.

Britta Hommers ärgert sich nicht so sehr über den finanziellen Verlust, sondern vor allem über das wenig kundenorientierte Verhalten bei Payback. Die Frage an der Kasse, ob sie Payback-Punkte sammeln will, beantwortet sie deshalb seit einigen Wochen wieder mit "Nein".