Baulärm von einer Baustelle, die im Angebot nicht erwähnt wurde, oder statt des angepriesenen Sandstrands ist nur ein Kiesstrand vorhanden: So einiges kann der Urlaubsfreude einen Dämpfer versetzen. "Die häufigsten Beschwerden betreffen eine schlechtere Ausstattung des Hotels als vereinbart oder, dass zum Beispiel Teile der Hotelanlage, wie zum Beispiel der Pool, nicht nutzbar sind", so Seramis Kilisli-Noffke, Juristin bei der Verbraucherzentrale Berlin. Auch mangelnde Hygiene, das heißt die mangelnde Sauberkeit im Hotel oder in der Hotelanlage, sind häufig auftretende Beschwerden, sagt die Juristin.

Hat man eine Pauschalreise gebucht, gilt das Reiserecht. Als Pauschalreise gilt, wenn man mindestens zwei Reiseleistungen für den Urlaub gebucht hat, meist Flug plus Hotel. Damit haben Urlauber ein Anrecht darauf, dass der Mangel behoben wird. Geschieht dies nicht, ist es möglich, gegebenenfalls den Reisepreis zu mindern. Aber Achtung: Nicht alles, was Urlauber als störend oder unangenehm empfinden, sind auch rechtlich gesehen Reisemängel.

Wichtig: Wer Reisemängel feststellt, sollte sie sofort melden, und zwar am Urlaubsort bei der Reiseleitung oder dem Reiseveranstalter. Tatsächlich machen Urlauber oft den Fehler, sich nur an die Hotelrezeption zu wenden. "Das reicht nicht aus und führt dazu, dass man nachträglich keine Minderungsansprüche gegenüber dem Reiseveranstalter geltend machen kann, wenn dieser nichts von den Reisemängeln wusste", so Kilisli-Noffke. Für eine Reklamation vor Ort ist es ist hilfreich, wenn Urlauber ihre Reisebestätigung und die Katalogseite mit dem von ihnen gebuchten Angebot speichern oder mitnehmen. So haben sie auch gleich Anschrift und E-Mail-Adresse des Reiseveranstalters zur Hand.

Wird ein gravierender Mangel, der das Zimmer betrifft, trotz ordnungsgemäßer Anzeige innerhalb einer angemessenen Frist nicht beseitigt, können Urlauber vor Ort auch selbst ein Ersatzzimmer buchen. "Dabei ist zu beachten, dass es ein gleichwertiges Zimmer sein soll, damit man im Nachgang keine Probleme hat, die Kosten erstattet zu bekommen", betont Kilisli-Noffke. Wichtig: Sammeln Sie auf jeden Fall Beweise für die Mängel, um später ihre Ansprüche belegen zu können.

Urlauber sollten:

Diese Belege sind wichtig, falls die Mängel während des Urlaubs nicht beseitigt werden. Denn Reisereklamationen sind nur mit Beweisen durchsetzbar.

Vorsicht jedoch bei allzu hohen Erwartungen an die Entschädigung. Aus ihrer Beratungserfahrung weiß Kilisli-Noffke, dass Verbraucherinnen und Verbraucher den Minderungsanspruch häufig zu hoch einschätzen. In den seltensten Fällen erhält man 100 Prozent des Reisepreises zurück. Eine gute Orientierung gibt die Reisepreisminderungstabelle des ADAC. Dort enthalten sind Gerichtsurteile und die Höhe der Preisminderung, die den Urlaubern jeweils zugesprochen wurde.

Reiseveranstalter bieten den Kunden als Entschädigung gerne einen Gutschein an, der für eine kommende Reise verwendet werden kann. Wichtig zu wissen: Den müssen Urlauber nicht akzeptieren. Denn sie haben Anspruch darauf, das Geld ausgezahlt zu bekommen, darauf sollten sie bestehen.